Am eigenen Leib: Der Werber als Patient
Die Customer Journey, in der Gesundheitsbranche oft die Patient Journey, ist ein verschlungener Pfad mit vielen möglichen Abzweigungen. Warum es für Unternehmen so wichtig ist, den Kunden möglichst früh auf diesem Weg zu begleiten, zeigt dieses Beispiel aus dem echten Leben.
Ich erlebte kürzlich die Customer Journey als Patient am eigenen Leib. Mein Bein tat weh, schon seit längerem, und nicht wenig. Nachdem meine Hoffnung, es würde von alleine verschwinden, zerschlagen war, ging ich aber nicht zum Arzt, sondern online.
Es gehört zu meinem Beruf, zu recherchieren und Quellen zu bewerten. Ich sprang also von Webseite zu Webseite um Infos zu vergleichen, las in Foren und Facebook-Gruppen. Die Arbeit für einen Kunden zu der Zeit hat mich vielleicht beeinflusst und meine Suche unbewusst verfälscht, jedenfalls war ich am Ende sicher, an einer Thrombose zu leiden und in Kürze einem Infarkt oder einer Embolie zum Opfer zu fallen.
Der Gang zur Fachfrau brachte Erleichterung und Ernüchterung. Erleichterung, da ich offenbar keine Thrombose hatte, sondern nur einen gereizten Muskelstrang aufgrund schlechter Sitzposition – nichts, was ein wenig Krankengymnastik nicht lösen könnte. Ernüchterung, weil ich als Profi nicht in der Lage gewesen war, die korrekte Ursache zu recherchieren.
Als Fachmann für Online-Marketing in der Gesundheitsbranche konnte ich aber ein paar (durchaus bekannte) Probleme der Patienten-Kommunikation in der Praxis nachvollziehen.
- Patienten wissen nicht, wonach sie suchen und geben sehr diffuse Begriffe in die Suchmaschine ein. Anbieter von Lösungen müssen sich überlegen, mit welchen Maßnahmen und Inhalten sie solche diffusen Suchen abfangen und die Suchenden auf sich aufmerksam machen können.
- Suchmaschinen sind nur der Beginn. Die Informationsbeschaffung läuft ab einem sehr frühen Punkt eher über Social Media und die darin genannten Quellen. Unternehmen, die hier nicht aktiv sind, tauchen nicht mehr auf dem Radar auf.
- Die Beurteilung der Qualität der Informationen ist schwierig. Auch hier spielen Nutzerbewertungen, Empfehlungen und Vernetzung wichtige Rollen.
Gerade die Healthcare-Branche hat viele mögliche Berührungspunkte, Multiplikatoren und Influencer. Unternehmen, die sich im Rahmen der Strategieentwicklung die vielen Stationen und Abzweige der Customer Journey genau ansehen und an jedem wichtigen Punkt präsent sind, können dem Patienten auf dem Weg zu seiner Therapieentscheidung bereits frühzeitig abholen.
Nachdem ich eine Diagnose hatte, habe ich natürlich alles Mögliche an Info gefunden. Aber zu dem Zeitpunkt hatte ich nur noch akademisches Interesse – die Krankengymnastik hatte ich ja bereits „gekauft“.